หลายคนคงได้ยินข่าว พนักงานสายการบินถูกผู้โดยสารชายตำหนิเสียงดัง จากเหตุการณ์เที่ยวบินดีเลย์ 5 ชั่วโมงกันบ้างแล้ว จากในคลิป พนักงานพยายามบอกให้ผู้โดยสารใจเย็น ๆ แต่ดูเหมือนผู้โดยสารยิ่งโกรธกว่าเดิม.จากประสบการณ์ที่ปุ๊เคยทำงานบริการในสายการบิน และได้เจอกับหลาย ๆ เหตุการณ์ที่ผู้โดยสารโกรธจัด และเชื่อว่าผู้ให้บริการในทุก ๆ ธุรกิจก็คงได้พบเจอเช่นกัน ซึ่งทุกท่านเข้าใจกันดีว่า หน้าที่ของผู้ให้บริการ ณ ขณะนั้น คือการทำให้ลูกค้าใจเย็นลง แต่พอบอกว่าให้ใจเย็น ๆ นะคะ ลูกค้ากลับโกรธยิ่งกว่าเดิม เอ๊ะ! เพราะอะไรกันนะ.วันนี้ปุ๊เลยจะมาเสนอตัวอย่าง “ประโยคต้องห้าม ที่ทำให้ลูกค้าโกรธจัด ฟังแล้วจี๊ด” ขึ้นไปอีก.🚫 ใจเย็น ๆ ก่อนนะคะเมื่อลูกค้าโกรธจัดเราก็อยากให้ลูกค้าใจเย็นลง ค่อยพูดค่อยจา แต่การที่เราพูดว่า “ใจเย็น ๆ ก่อนนะคะ” ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธมากขึ้น เพราะลูกค้ามองว่าเราเพิกเฉยต่อความรู้สึกของเขา ไม่รับรู้ความเดือดร้อนของเขา และเรากำลังกล่าวหาว่าเขาใจร้อน.🚫 ดิฉันได้แจ้งไปแล้วไงคะว่า…ประโยคนี้ถึงจะเป็นความจริง แต่ฟังดูแล้วเหมือนกำลังต่อว่าลูกค้า ว่าเป็นความผิดของลูกค้าเองที่ไม่ตั้งใจฟังข้อมูลต่างที่ได้แจ้งไว้แล้ว.🚫 เรื่องนี้เป็นความผิดของแผนก…ประโยคนี้ลูกค้าฟังแล้วจี๊ด เพราะลูกค้าเข้าใจว่าเรากำลังปัดความรับผิดชอบ ซึ่งจริง ๆ แล้วลูกค้ามองว่าทุกคนคือส่วนหนึ่งขององค์กรที่ร่วมรับผิดชอบ และช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น.🚫 ตามนโยบายของบริษัท…ประโยคนี้ถึงจะเป็นนโยบายขององค์กรจริง ๆ แต่ลูกค้าไม่ต้องการรับรู้ เพราะฟังดูแล้วรู้สึกเหมือนการอ้างตัวบทกฎหมาย […]
จัดการ Comment อย่างไร ไม่ให้ “ทัวร์ลง” ปัจจุบันธุรกิจ ร้านค้า หรือผู้ให้บริการต่าง ๆ มักจะมีช่องทางการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ ติดต่อ และแสดงความคิดเห็น ผ่าน Social Media ซึ่งนับว่าเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมอย่างมาก และมีแนวโน้มที่จะกระจายวงกว้างอย่างรวดเร็ว เมื่อมีลูกค้าร้องเรียน หรือเสนอแนะข้อคิดเห็นในเชิงพัฒนาเข้ามา เราในฐานะผู้ให้บริการควรทำอย่างไรเพื่อรักษาลูกค้า ภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือของธุรกิจเรา และหลีกเลี่ยงกระจายออกไป โดยมีคนเข้ามาร่วมคอมเม้นท์ในเชิงลบอย่างมหาศาล หรือที่เรียกกันว่า “ทัวร์ลง” นั่นเอง วันนี้ปุ๊ก็มีเทคนิคการจัดการคอมเม้นท์อย่างไร เพื่อไม่ให้ทัวร์ลง มาฝากกันค่ะ ตอบกลับไว งานวิจัยจาก The Social Habit ระบุว่า ลูกค้า 42% คาดหวังจะได้รับการตอบคอมเม้นท์ภายใน 60 นาที ดังนั้นเมื่อมีโพสต์ คอมเม้นท์ที่แสดงความไม่พึงพอใจ หรือแนะนำให้ปรับปรุงเข้ามาทาง Social Media เราควรตอบกลับข้อความนั้น ๆ อย่างรวดเร็ว เพื่อแสดงความใส่ใจ และขอโทษในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น หากเราเพิกเฉยต่อข้อความนั้น ๆ อาจจะทำให้ลูกค้าท่านอื่น […]
ขอโทษอย่างไร ให้ลูกค้าหายโกรธ สมัยที่ปุ๊ทำงานบนเครื่องบิน ครั้งหนึ่งในระหว่างไฟล์ต ผู้โดยสารท่าหนึ่งขอเครื่องดื่ม เราก็กำลังจะไปเอามาเสิร์ฟจากในครัว พอเข้าไปที่ครัวก็มีงานอย่างอื่นที่ต้องทำ ก็เลยลืมเครื่องดื่มที่ขอไว้จนเดินผ่านผู้โดยสารอีกครั้ง แล้วท่านก็เอ่ยขออีกครั้ง ความจำก็ปิ๊งขึ้นมาทันใด เลยกล่าวขอโทษทันที และรีบไปนำเครื่องดื่มมาให้ โชคดีที่ผู้โดยสารไม่โกรธ แถมยังบอกว่าไม่เป็นไร บางครั้งผู้ให้บริการอย่างเราก็อาจจะทำอะไรผิดพลาด หรือหลงลืมรายละเอียดบางอย่างไปบ้างในการทำงาน แต่เคยเป็นมั้ยคะ..ที่บางครั้งที่เรากล่าวขอโทษแล้ว ลูกค้าก็ยังไม่พอใจอยู่ดี วันนี้ปุ๊ก็มีแนวทางการขอโทษอย่างไร ให้ลูกค้าหายโกรธ และรู้สึกดีขึ้นจากสถานการณ์นั้น ๆ มาฝากกันค่ะ Feel sorry : เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น ผู้ให้บริการควรรู้สึกว่าเราตั้งใจขอโทษจริง ๆ ไม่ใช่ทำเพื่อให้เรื่องจบแต่เรามีความรู้สึกผิดด้วยใจจริง น้ำเสียง สีหน้า ท่าทางของเราจะสื่อออกมาให้ลูกค้ารับทราบได้ดี Empathize : เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าว่าได้รับความไม่สะดวกสบายอย่างไร หรือเกิดผลกระทบอะไรขึ้นบ้างจากความผิดพลาดของสินค้าและบริการของเรา Accept : ยอมรับว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้น ว่าเรามีส่วนผิด หรือแม่แต่แผนกของเรา ฝ่ายเรา หรือองค์กรของเรา ที่มีส่วนทำให้ลูกค้าไม่สะดวกสบาย เราก็ยินดีขอโทษได้ Take action : ดำเนินการแก้ไขได้ ตามที่ทำได้และอาจจะเรียนแจ้งลูกค้าถึงแนวทางป้องกันในอนาคตที่เราจะสามารถทำได้ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจที่จะกลับมาใช้บริการกับเราอีก ในครั้งต่อไป การขอโทษที่อาจจะไม่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น ขอโทษโดยที่ไม่ได้รู้สึกผิดจริง […]
สื่อสารกับลูกค้าอย่างไร เมื่อต้องใส่ Mask จากช่วง Covid ไม่ได้ออกไปห้างสรรพสินค้านาน ปุ๊ก็ได้ไปใช้บริการร้านอาหารในห้างเป็นครั้งแรก ได้เห็นการบริการแบบ New Normal มากมายทั้งการจัดที่นั่งแบบเว้นระยะห่าง การทำความสะอาดและการบริการที่ปรับเปลี่ยนไปให้สอดคล้องกับยุคนี้ เมื่อมาถึงร้าน พนักงานหน้าร้านก็จัดการวัดอุณหภูมิและส่งเสียงผ่าน Mask งึมงำ พร้อมชี้ไปทางด้านขวา ซึ่งเราก็ไม่ได้ยินว่าเขาพูดอะไร แต่หันไปทางนั้นมีขวดเจลแอลกอฮอล์ตั้งอยู่ เลยเดาว่าสงสัยให้ล้างมือมั้งเลยกดเจลแอลกอฮอล์และยืนรอ พนักงานหันมาและงึมงำแบบเดิมชี้แบบเดิม และหันหน้าไปทางอื่นเราก็งง.. พนักงานคนเดิมหันกลับมาแล้วพูดดังขึ้นว่า“แสกนไทยชนะด้วยค่ะ” อ๋อเป็นงี้นี่เอง วันนี้ปุ๊จึงมีเทคนิคในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไรเมื่อต้องใส่ Mask มาฝากกันค่ะ พูดชัดเจนและเสียงดังขึ้น ปกติเราทราบกันดีว่าความดังและความชัดเจนระดับไหนที่จะทำให้ผู้ฟังเข้าใจ แต่เมื่อใส่ Mask เสียงที่ออกมาจะเบาลง และไม่ชัด อีกทั้งผู้ฟังไม่สามารถอ่านปากของผู้พูดได้ ทำให้ไม่เข้าใจสิ่งที่ต้องการสื่อสาร การทำให้เสียงชัดเจนขึ้นทำได้โดยขยับกล้ามเนื้อปากให้มากขึ้น และเปล่งเสียงที่ดังขึ้น อย่าลืมที่จะใช้น้ำเสียงที่อ่อนโยนด้วยนะคะ สบตามากขึ้น เมื่อเราสื่อสารผ่าน Mask บางครั้งเราก็อาจจะไม่แน่ใจว่าผู้ฟังได้ยินและเข้าใจหรือเปล่า การสบตาลูกค้าจะช่วยให้เราเห็นปฏิกิริยา สีหน้า ว่าลูกค้าเข้าใจสิ่งที่เราได้สื่อสารหรือไม่ เพื่อช่วยอธิบายให้ลูกค้าฟังอีกครั้งได้ค่ะ ยิ้มมากขึ้น ปกติเราสามารถเห็นรอยยิ้มกันได้ง่ายดายจากริมฝีปาก แต่การใส่ Mask ทำให้เราไม่เห็นรอยยิ้มได้ ผู้ให้บริการบางท่านจึงคิดว่าถึงยิ้มไป ลูกค้าก็ไม่เห็นอยู่ดี ซึ่งจริงๆแล้ว การยิ้มสังเกตได้ชัดเจนจากดวงตา […]