หลายคนคงได้ยินข่าว พนักงานสายการบินถูกผู้โดยสารชายตำหนิเสียงดัง จากเหตุการณ์เที่ยวบินดีเลย์ 5 ชั่วโมงกันบ้างแล้ว จากในคลิป พนักงานพยายามบอกให้ผู้โดยสารใจเย็น ๆ แต่ดูเหมือนผู้โดยสารยิ่งโกรธกว่าเดิม.จากประสบการณ์ที่ปุ๊เคยทำงานบริการในสายการบิน และได้เจอกับหลาย ๆ เหตุการณ์ที่ผู้โดยสารโกรธจัด และเชื่อว่าผู้ให้บริการในทุก ๆ ธุรกิจก็คงได้พบเจอเช่นกัน ซึ่งทุกท่านเข้าใจกันดีว่า หน้าที่ของผู้ให้บริการ ณ ขณะนั้น คือการทำให้ลูกค้าใจเย็นลง แต่พอบอกว่าให้ใจเย็น ๆ นะคะ ลูกค้ากลับโกรธยิ่งกว่าเดิม เอ๊ะ! เพราะอะไรกันนะ.วันนี้ปุ๊เลยจะมาเสนอตัวอย่าง “ประโยคต้องห้าม ที่ทำให้ลูกค้าโกรธจัด ฟังแล้วจี๊ด” ขึ้นไปอีก.🚫 ใจเย็น ๆ ก่อนนะคะเมื่อลูกค้าโกรธจัดเราก็อยากให้ลูกค้าใจเย็นลง ค่อยพูดค่อยจา แต่การที่เราพูดว่า “ใจเย็น ๆ ก่อนนะคะ” ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธมากขึ้น เพราะลูกค้ามองว่าเราเพิกเฉยต่อความรู้สึกของเขา ไม่รับรู้ความเดือดร้อนของเขา และเรากำลังกล่าวหาว่าเขาใจร้อน.🚫 ดิฉันได้แจ้งไปแล้วไงคะว่า…ประโยคนี้ถึงจะเป็นความจริง แต่ฟังดูแล้วเหมือนกำลังต่อว่าลูกค้า ว่าเป็นความผิดของลูกค้าเองที่ไม่ตั้งใจฟังข้อมูลต่างที่ได้แจ้งไว้แล้ว.🚫 เรื่องนี้เป็นความผิดของแผนก…ประโยคนี้ลูกค้าฟังแล้วจี๊ด เพราะลูกค้าเข้าใจว่าเรากำลังปัดความรับผิดชอบ ซึ่งจริง ๆ แล้วลูกค้ามองว่าทุกคนคือส่วนหนึ่งขององค์กรที่ร่วมรับผิดชอบ และช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น.🚫 ตามนโยบายของบริษัท…ประโยคนี้ถึงจะเป็นนโยบายขององค์กรจริง ๆ แต่ลูกค้าไม่ต้องการรับรู้ เพราะฟังดูแล้วรู้สึกเหมือนการอ้างตัวบทกฎหมาย […]